Dit is de belangrijkste update in je digitale shop-ervaring. Je hebt nu twee systemen die je beschermen, en ze zijn niet hetzelfde.
Koperbescherming (Buyer Protection)
Dit is het vangnet dat er altijd al was. Dit beleid is bedoeld voor als er iets misgaat. Je product is beschadigd, werkt niet, is een overduidelijke vervalsing, of het is niet aangekomen binnen de beloofde termijn. Je moet dit melden door een 'dispute' (geschil) te openen. Je doel is hier een terugbetaling (volledig of deels), maar je hoeft het product meestal niet terug te sturen.
Gratis Retourneren (Free Return)
Dit is de service waar we het over hebben. Het is een extra, gratis optie die je ziet bij specifieke producten. Dit betekent dat je het product om elke reden mag terugsturen. Zelfs als je de kleur gewoon niet mooi vindt of je je hebt bedacht. Dit is de "Geen-gezeur, geld-terug" garantie die we in Nederland gewend zijn.
Hier gaat het digitaal vaak mis. We zijn 14 dagen gewend, maar AliExpress hanteert zijn eigen termijn. Je hebt 15 dagen de tijd om een retour te starten.
Maar let op: die 15 dagen gaan pas in nadat jij in de app of website op de knop 'Bestelling ontvangen' hebt geklikt. Dit is een klassieke valkuil. Zodra je pakketje binnen is, ben je misschien geneigd om dit meteen te bevestigen. Doe dat niet. Pak het product uit, test het, en laat het een dag of twee liggen. Pas als je zeker weet dat je het houdt, bevestig je de ontvangst. Binnen hoeveel dagen je moet reageren, bepaal je dus deels zelf. Wacht je te lang met bevestigen, dan doet het systeem het automatisch, dus stel het ook niet weken uit.
Oké, je wilt iets terugsturen en het product had het 'Free Return' logo. Je kunt dan niet zomaar een sticker op de doos plakken en opsturen. Je moet het proces altijd digitaal aanmelden.
Log in op je AliExpress-account en ga naar 'Mijn Bestellingen'.
Zoek de bestelling op en klik op 'Bestelgegevens'.
Zodra de status 'Afgeleverd' is, zie je de knop 'Retourneren/terugbetaling'.
Je start nu een klein digitaal proces. Selecteer 'Retourneren'.
Kies als reden 'Ik heb het niet meer nodig' of 'Persoonlijke redenen'. Je hoeft hier niet te liegen of ingewikkeld te doen.
Het systeem keurt dit (bijna altijd direct) goed en genereert een retourlabel.
Dit proces volgen is de enige manier om die gratis retour te activeren.
Het etiket dat je nu krijgt, is de sleutel. Dit is geen antwoordnummer, maar een volwaardig, traceerbaar verzendlabel.
In Nederland krijg je meestal een etiket voor DHL of soms PostNL. In andere landen wordt ook UPS gebruikt. Het belangrijkste is: op het label staat een postcode van een lokaal magazijn. Je stuurt je pakket naar een logistiek centrum in Nederland of een buurland, niet naar China.
Je moet dit label zelf printen en op de doos plakken. Vervolgens lever je het pakket in bij een servicepunt van de vervoerder die op het etiket staat. Zodra zij het scannen, kun je de retourzending volgen in je account.
Zodra je een geschil opent voor een retour, is de kans groot dat de verkoper je direct een privébericht stuurt. Ze haten geschillen. Ze bieden je vaak $2 korting op je volgende aankoop of een deelse terugbetaling als je het geschil sluit.
Doe dit niet. Als je een 'Free Return' wilt, moet je dit proces negeren en gewoon het officiële digitale pad volgen. Sluit je het geschil, dan kun je het vaak niet opnieuw openen en ben je je gratis retour kwijt.
Gratis betekent niet 'zonder regels'. Om een volledige terugbetaling te krijgen, moet je je aan de voorwaarden van AliExpress houden.
Het product moet ongebruikt, ongewassen en in de originele staat zijn.
De originele verpakking, labels en (eventuele) handleidingen moeten erbij zitten.
Je mag het product maar één keer per bestelling gratis retourneren.
Zodra het pakket in hun magazijn aankomt, wordt het gecontroleerd. Is het product duidelijk gebruikt of vies, dan kunnen ze de terugbetaling weigeren.
Dit is een cruciaal punt. Als je iets koopt zonder het 'Free Return' logo, val je terug op het oude beleid. Wil je het dan retourneren omdat je je bedacht hebt? Dan moet je de verkoper contacteren.
In 99% van de gevallen moet je het product dan op eigen kosten terugsturen naar China. Dit kost je al snel 20 tot 30 euro voor een pakketje met tracking (wat vereist is). Meestal is dit de moeite niet waard. Je kunt dan beter de Koperbescherming gebruiken als het product defect is en onderhandelen over een deelse terugbetaling.
Kun je een product ook ruilen voor een andere maat? Het korte antwoord: nee. AliExpress doet niet aan ruilen. Het proces is altijd: retourneren -> terugbetaling -> zelf opnieuw bestellen. Dit geldt ook voor producten die je in de sale hebt gekocht.
Zodra je retourzending is aangekomen en goedgekeurd in het magazijn, wordt de terugbetaling in gang gezet. AliExpress zegt dit binnen 15 werkdagen te doen, maar in de praktijk staat het geld vaak al binnen een paar dagen weer op je rekening, afhankelijk van je betaalmethode.
Als consument is het altijd goed om je rechten te kennen, zeker bij aankopen buiten de EU. Hoewel AliExpress zich aan veel regels moet houden, gelden er andere voorwaarden dan bij een Nederlandse winkel. De Consumentenbond heeft hier nuttige informatie over kopen buiten de EU die je kunt nalezen.
Het beleid van AliExpress is volwassen geworden. Voor de digitale shopper is het risico een stuk kleiner. De Koperbescherming vangt je op als een product niet aangekomen of kapot is. De 'Gratis Retourneren' service maakt het mogelijk om spullen terug te sturen als ze simpelweg tegenvallen. De sleutel is om vooraf te controleren of het product dat je koopt het 'Free Return' logo heeft. Zo ja, dan is retourneren een duidelijk en betrouwbaar digitaal proces geworden.
